テレワーク化と自動化で、
コールセンター業務が劇的進化。

理化学理学機器の総合商社として、研究用などの科学機器分野から、産業機器分野、病院・介護分野において、幅広い商品・サービスを提供しているアズワン様。圧倒的な品揃えと、業界随一の物流力、多彩なサービスで、お客さまのご要望や困りごとにきめ細かく応えている。また、つねに業務革新を行うチャレンジングな企業姿勢により、早くから業務のデジタル化を推進。働き方改革も率先して取り組む中、新型コロナウイルス感染拡大に伴い、これまで困難だったセールスサポートセンターのテレワーク化と自動化に挑戦。KDDI まとめてオフィスのサポートを受け、短期間で大きな成果をあげることができた。

同社のセールスサポートセンターは、文字通り販売店の業務をサポートする役割を担い、注文受付や見積り作成の他、納期の問合せなどに応えるコールセンター的な役割を担っている。電話応対が多いため、テレワークを導入するにはお客さまからの着信を在宅スタッフに振り分ける機能が必要となり、その実現に苦慮していた。箱田様は「新型コロナウイルスの感染拡大に伴って、テレワーク環境の構築が急務となったため、ACD機能を備えたクラウドPBXなどを検討したのですが、音声品質などに不安がありました。するとKDDI まとめてオフィスから、すでに活用していた「KDDI ビジネスコールダイレクト」「KDDI 光ダイレクト」と拠点PBXの連携でテレワークを実現する提案をもらい、早期実現が可能なことから採用を決定。さらに、コロナ禍で急増した電話対応業務の省力化のため、一部業務の自動化も相談したところ極めて短期間にシステムを構築してもらい大変助かりました」と導入の経緯を語る。

• ※ ACD (Automatic Call Distributor)着信呼自動分配装置

セールスサポートセンターの全スタッフに「auスマートフォン」を貸与し、「KDDI ビジネスコールダイレクト」で内線化するとともに、「KDDI 光ダイレクト」のインテリジェント機能と拠点PBXの連携で外線着信の自動振分けを実現。さらに「auオフィスナンバー」を用いてスマートフォンから代表番号での発信もできるようになり、コールセンター業務の完全テレワーク化が可能になった。奥村様は「緊急事態宣言下でも私たちが電話に出るので、お客さまに驚かれることもありました。自宅でもオフィスと変わらず仕事ができるので、感染リスクを抑えることはもちろん、お客さまにも普段と変わらぬサービスを提供できるようになりました」と効果を語る。
また、インテリジェント機能によって業務量の見える化も実現できた。中村様は「テレワークでの時間帯別の受電数や、つながらずに電話を切ってしまったお客さまの数が分かるようになり、効果的な人員配置ができるようになりました」と言う。

さらに、コロナ禍で急増した感染対策商品の問合せに素早く対応するため、スタッフを介さず、在庫情報を自動音声で回答するシステムを「cloudpack with KDDI」で構築。大山様は「電話をかけて品番を入力していただければ、在庫数と出荷予定日をわずか数秒でお知らせできるようになりました。センターの営業時間に関わらず、夜間・休日など、いつでも在庫確認が可能になったのも大きなメリットだと思います」と語る。
また今後について箱田様は「業務のデジタル化によりさまざまなデータ分析が可能になったことから、データドリブン経営の推進が次の課題となっています。当社の環境を知り尽くしているKDDI まとめてオフィスを中心に、KDDIグループの専門ベンダーとの総合力で、引き続き、有益な提案をお待ちしています」と期待を語る。

導入サービス概要図