リモートワーク環境を整備。
カスタマーサポートの人員配置を最適化。

クレジットカード決済やコンビニ決済、QRコード決済、交通系を含む各種電子マネー決済など、幅広い領域の決済収納代行事業を担うDGフィナンシャルテクノロジー様。クライアントは、EC事業者や対面小売店から、政府のキャッシュレス化推進に伴う公金領域の電子決済まで、多種多様な業界・事業規模におよぶ。決済手段が複雑化するなか、同社はシステム開発・運用から契約、入金を一元管理できるプラットフォームを提供。「Cisco Webex Calling」の導入によって、電話応対品質の向上とともに、適切な人員配置を行えるようになるなど、お客さまに対してより早くより柔軟なサポートができる体制を敷いている。

DGフィナンシャルテクノロジー様は、自社のリモートワーク推進や業務効率化を念頭に、クラウド電話サービスの導入を開始した。清水様は「代表電話を受けるために、出社を余儀なくされていた環境を改めたことで、目標であったリモートワーク率70％を達成しました。また、加盟店さまを直接担当していない者が受電した場合、取次に要する時間が掛かっていた点についても、自動アナウンスによる誘導で的確な部署に案内されるため、お客さまも弊社担当者もストレスが軽減されました。実質、転送回数は約9割削減しました」と語る。これらの課題の背景には、オンラインでの問い合わせフォーム利用が困難なお客さまが多く、電話での問い合わせが集中してしまうという状況があり「Cisco Webex Calling」の導入は、同社とお客さま双方にとってのメリットとなった。導入の決め手となったのは、運用に至るまでのスピード感。代表番号を変更せず、契約の翌日から利用できる同サービスは、時間・費用の両面で有効であった。

オペレーション部門と外部コールセンターを合わせ、月間約5,000本もの問い合わせ電話を受ける同社。お客さまの機会損失に関わるトラブルなど、特に早急な対応が求められるときなど、各担当者のスマートフォンを同時鳴動させることで、不在着信となるケースを未然に防いでいる。また、同サービスは取次に掛かる時間や心理的負荷などの当事者が抱える問題を軽減するだけでなく、管理部門の業務効率も向上させた。今丑様は「受付時間や自動アナウンスの内容、転送先の振り分けなどをリアルタイムに更新できるようになりました。休日やキャンペーン期間中の一時的な設定変更も場所を選ばず、在宅時や通勤中に確認することができます」と語る。コスト面においても「代表電話は親会社で管理している『KDDI 光ダイレクト』からの転送で利用しているため、『Cisco Webex Calling』への転送が無料であることもコスト削減の実現につながっています」と語った。

「Cisco Webex Calling」には、受電回数や通話時間などの受電状況を確認・分析できる機能がある。今丑様は、この機能を活かした業務改善について「誰が電話を受けているのか、どれだけの時間をトラブル対処に費やしているのかなど、受電状況が可視化されたことで、人員配置を是正したり、ケーススタディによるピンポイントな対策を講じたりと、業務負担の平滑化と縮小を実現しました」と対策・効果を語った。さらに「この見える化によって、FAQの充実など、サービス品質を向上させる新たなプロジェクトも立ち上がっています」と波及効果についても語る。そして「今後は通話録音機能によるエビデンスの確保や、AI解析を用いたコーチング・ツールの利用なども検討しています」と、トラブル回避と同時にさらなる応対品質の向上を目指す計画を語った。可視化や分析の先にある、サービス提供者とユーザーの利益は計り知れない。

導入サービス利用イメージ