電話取り次ぎの業務改善策を徹底解説！企業が取り組むメリットや成功事例も紹介
固定電話の取り次ぎにはデメリットや課題がたくさんあります。生産性を上げるためにもこれらを改善したいと考えている企業に向けて、改善に取り組むメリットや成功事例などを解説します。
目次
業務効率化・生産性向上についてお悩みなら、KDDI まとめてオフィスにご相談ください
電話対応は誰がするべき？取り次ぎで起こるデメリットが問題に
新型コロナウイルスの感染防止の取り組みとして、リモートワークを導入する企業が急激に増えました。ある調査によると、リモートワークの導入により気付いた無駄な業務のランキングとして、固定電話の取り次ぎが8位になっています。
リモートワークを導入していない企業でも、自分の業務をこなしながら電話の取り次ぎをしている状況に課題を感じている人が多いです。電話対応を専門とする担当者がいないため、誰が対応するか議論になるケースもよくみられます。たとえば、電話は新人が取るべきという意見もあれば、余裕のある人が取るべきという意見もあります。
固定電話を無くすのは不可能！必要性とは
電話対応や取り次ぎに関するさまざまな問題を改めて考えてみると、本当に固定電話は必要なのかという疑問も出てきます。とはいえ、企業の固定電話は、ビジネスにおいて重要なツールのひとつです。
たとえば、問い合わせ先や担当者が誰かわからなくても、固定電話があれば顧客は気軽に企業へ連絡できます。固定電話があると、営業機会の損失を防げます。また、企業の連絡先として固定電話を指定したほうが顧客からの信頼を得やすいです。
よって、固定電話を無くすのではなく、固定電話を残したまま業務改善を進める必要があります。
電話の取り次ぎで起こるデメリット
電話の取り次ぎにはさまざまなデメリットがあります。固定電話を残して業務改善を進めるためには、取り次ぎのデメリットをしっかり把握しておくことが大切です。ここでは、電話の取り次ぎで起こる具体的なデメリットについて解説します。
タイムロスが生じやすい
電話の取り次ぎは、電話に出た人が対応できない場合に発生します。しかし、取り次ぐ担当者の状況によっては、すぐに電話に出られない可能性もあるでしょう。担当者を確認した結果、不在のケースもあります。そのような場合、相手を待たせたにもかかわらず適切な回答ができません。自社側と相手側の両方にとってタイムロスが生じます。
状況によっては、担当者が折り返しの電話をしなければならないケースもあるでしょう。しかし、今度は最初に電話をかけてきた相手が応答できず、連絡がつかない可能性もあります。この場合もタイムロスが生じます。
集中力が途切れる
電話対応では、3コール以内に対応すべきというマナーが浸透しています。そのため、電話が鳴ったら、真っ先に受話器を取る習慣が身についている人も多いです。しかし、それまで取り組んでいた業務を中断することで、集中力が途切れてしまいます。電話の頻度が多いと、業務の効率が下がる恐れがあります。
また、電話はいつ鳴るかわかりません。常に電話を気にかけなければならない環境も、業務への集中力を欠く原因になります。
聞き取り・伝わり間違いが起こりやすい
電話の取り次ぎをする際は、担当者へ問い合わせ内容を伝言する必要があります。しかし、担当者以外は状況を把握できない場合もあり、聞き間違いや伝え間違いが生じやすいため注意が必要です。
また、担当者が多忙であれば、後から折り返しの連絡を入れるケースもあるでしょう。しかし、電話対応した人が問い合わせ内容や相手の名前、要件などを忘れてしまうといったトラブルが発生する可能性があります。
営業のチャンスを失ってしまう可能性がある
固定電話は営業機会の損失を防ぐために役立つツールですが、従業員の対応によっては逆効果になる恐れもあるため要注意です。たとえば、顧客から問いあわせが入った際にスムーズに対応できなければ、せっかくの営業のチャンスを失う可能性があります。
また、担当者が外出していたりテレワークに取り組んでいたりすると、すぐに取り次げず顧客が不信感を抱くリスクもあるでしょう。そうなれば、せっかくの営業のチャンスを活かせなくなります。
電話の取り次ぎ方法を改善するメリットとは
電話の取り次ぎがスムーズになれば、仕事に集中しやすくなり、業務効率化にもつながるでしょう。電話はすぐにとるべきだというプレッシャーを感じなくて済むようになり、従業員のストレスも緩和できます。
また、取り次ぎを依頼しなくてもすぐに担当者とやり取りできる環境を整備すれば、顧客にとっての利便性も向上します。取り次ぎによる聞き間違いや伝え間違いがなくなるため、信頼感や顧客満足度も向上させることも可能です。
電話の取り次ぎ方法を改善すると、自社側と顧客側の双方にとってたくさんのメリットがあります。
電話の取り次ぎ業務を改善する方法
電話の取り次ぎを改善するには、具体的にどのような方法を実践すればいいのでしょうか。ここでは、電話の取り次ぎ業務を改善する方法について解説します。
【電話以外の方法】メールでの業務対応に切り替える
電話の取り次ぎの課題を解消するには、電話ではなくメールでの問い合わせを受け付けるのもひとつの方法です。メールなら、伝えたいことを要約して簡潔に伝えられます。
また、メールで連絡をとれば、やり取りの履歴がすべて残ります。双方がどのような内容をやり取りしたのかいつでも確認できるため、聞き間違いや伝え間違いは生じなくなるでしょう。
また、メールは自分の都合にあわせて送受信できます。連絡を入れたときに相手が不在でも、後から確認してもらえます。電話のように相手の状況を考慮する必要がないため、タイムロスも減らせます。
【電話以外の方法】チャットツールを利用する
社内や外部の協力企業とともにプロジェクトを進める場合は、連絡手段としてチャットツールを採用すると効率的です。短いテキストでやり取りできるため、メール以上にテンポよく会話できます。業務上で疑問が生じても、チャットツールなら気軽な問い合わせが可能です。
メールと同様、チャットを送っておけば、相手が不在でも後から確認してもらえます。また、やり取りした内容が残るため、後から振り返って確認できます。
チャットツールでは画像やファイルの共有も可能です。必要なデータをスムーズにやり取りできるため、業務効率化にも繋がります。
【電話を使う方法】電話対応担当を決める
従来どおり固定電話を使用する場合は、電話対応の担当者を決めることがおすすめです。電話対応の担当者以外は電話を気にかける必要がなくなり、自分の業務に集中して取り組みやすくなります。担当者がスムーズに電話を取り次げるよう、それぞれが対応している業務や進捗状況を朝礼などで報告しましょう。
また、情報を正しく伝えるためには、テキストで情報共有できるメールやチャットツールなどを使うと効果的です。なお、電話対応の担当者が不在の場合は、全体の情報を把握している人が取り次ぎをするとスムーズです。
【電話を使う場合】内線は使用ルールを定める
電話の取り次ぎを効率化するためには、緊急事態を除いて内線の使用ルールを定めるのもひとつの方法です。たとえば、内線による問い合わせ可能な時間をあらかじめ決め、それ以外の時間はメールやチャットツールによる問い合わせのみを受け付ける方法があります。
あらかじめ問い合わせ可能な時間を決めておけば、他の時間はストレスなく自分の業務に取り組むことができます。問い合わせをした人もすぐに疑問を解決できるため、双方にとってスムーズなやり取りが可能です。
【電話を使う場合】社用携帯を使う
固定電話ではなく、社用携帯電話を導入すれば取り次ぎをせずに電話対応ができるようになります。それぞれの従業員は、社用携帯電話を常にデスクの上に置いておきます。また、離席する際は必ず持ち歩くようにしましょう。必ず担当者と連絡をとれるため、電話をしてきた相手にとっての利便性も高まります。
なお、本人がどうしても電話に出られないときは、隣席の従業員が代わりに対応するなど、臨機応変に活用することが大切です。
【電話を使う場合】クラウドPBXを使う
クラウドPBXとは、インターネット回線を使って内線または外線をパソコンやスマートフォンに接続できるようにしたサービスです。パソコンやスマートフォンをインターネット回線に接続している場合、いつでもどこでも内線または外線に応答できます。
外出先やリモートワーク中でも応答できるため、電話のやり取りで生じやすいタイムロスを減らせます。働き方が多様化しても、クラウドPBXを活用すればスムーズな電話対応が可能です。
また、クラウドPBXは固定電話よりも低コストで運用できるので、経費削減にもつながります。
「 Cisco Webex Calling 」のご紹介はこちら
【実例】取り次ぎ電話を無くすことで残業削減に成功した事例も
航空業界のA社では、残業を削減するためにさまざまな対策を実践しています。その一環として、電話の取り次ぎをなくす取り組みが行われました。具体的には、固定電話の代わりに社用携帯電話を導入し、電話の取り次ぎ業務をなくしています。
問い合わせが直接担当者にかかってくるため、効率的に電話対応ができるようになりました。電話の取り次ぎに時間を割く必要がなくなり、それぞれの従業員が自分の業務に集中して取り組めるようになっています。その結果、残業の削減にもつながりました。
まとめ
電話対応の取り次ぎにはたくさんのデメリットがあるため、改善が必要です。改善方法は複数あるので、自社の状況を考慮しながら最適な方法を実践しましょう。
KDDIまとめてオフィスは、オフィス改善を改善するためのトータルソリューションを提案しています。通信やITソリューションなどを軸にしており、KDDIの高品質で安全性の高いサービスをそのまま提供しています。電話対応の効率化を含むさまざまな課題を解決するため、ぜひ相談してください。
※ 記載された情報は、掲載日現在のものです。
