クラウドPBXのメリット・デメリットは?導入失敗の回避方法も解説

クラウドPBXは、インターネットを介して企業の代表電話番号で発着信できる便利なクラウド電話システムです。しかし実際には、導入に失敗している企業も少なからず存在します。

この記事では、クラウドPBXの導入に失敗したくないと考えている企業の担当者に向けて、クラウドPBXの概要からメリット・デメリット、さらに失敗パターンや失敗しないためのポイントまで詳しく解説します。クラウドPBXの導入を成功させるためにも、ぜひ参考にしてください。

1. そもそもクラウドPBXとは?

クラウドPBXとは、インターネットを使用して企業の代表番号で発着信を行うためのクラウドサービスのことです。

インターネットを使用するため、場所を問わず会社の代表番号による発着信が可能になります。また、回線の設定もブラウザ上で行えるため、自社でのメンテナンスのみで対応を完結できます。従来のPBXに比べ、クラウド型PBXの導入は運用面での効率化につながります。

1-1. 似たサービスにFMCがある

クラウドPBXと混同されやすい類似サービスに、FMC（Fixed-Mobile Convergence）があります。

FMCとは、「固定電話とスマートフォンやフィーチャーフォン（ガラケー）といった携帯電話の融合」を意味します。個々に契約されていた固定電話と携帯電話を1キャリアでまとめて契約し、一体運用を実現する方法です。

社内外での内線通話が可能となるため、取り次ぎに時間を要するなどで発生するビジネス機会損失を回避できるほか、場所を問わない多様な働き方も実現できます。加えて、複数回線・デバイスの融合による業務効率化やコスト削減、社内コミュニケーションの活性化が期待できる点も大きなメリットです。

FMCはPBXの機能を使用するため、電話線工事もLANも必要なく、設備投資費用はほとんどかかりません。

1-2. クラウドPBXとFMCの違い

クラウドPBXとFMCの大きな違いには、転送機能の有無が挙げられます。クラウドPBXには独自の転送機能があるため、オフィス内の電話の内線化だけでなく外線の発着信も可能です。一方で、FMCはこの転送機能がないため、内線通話専用となります。

また、FMCではキャリアを1つにまとめる必要がありますが、クラウドPBXは複数キャリアを利用することが可能です。加えて、専用電話機だけでなくスマートフォン（スマホ）やパソコン（PC）を接続できる点も、クラウドPBXならではの特徴といえるでしょう。

つまり、クラウドPBXはFMCの弱点を補ったサービスです。FMCとクラウドPBXを組み合わせて利用すれば、会社の固定電話番号を使用した外線発信がスマホから可能となり、運用面ではさらなる効率化が期待できるでしょう。

2. クラウドPBXのメリット

クラウドPBXを導入することには、いくつかのメリットがあります。主な導入メリットは、下記の3つです。

クラウドPBXの導入メリット
オフィス以外の場所で電話業務を行える コスト削減につながる さまざまな通信機能を利用できる

ここからは、それぞれのメリットについてより詳しく説明します。クラウドPBXの導入を少しでも検討している方は、ぜひ参考にしてください。

2-1. オフィス以外の場所で電話業務を行える

クラウドPBXの最大のメリットは、オフィス以外の場所で柔軟に電話業務を行えるという点です。

従来では、会社の電話番号を使用した電話業務は社内でしか行えませんでした。電話のためだけに出社するというケースも珍しくなく、働き方の多様化が進まない原因の1つでもありました。

しかし、クラウドPBXの誕生によって、テレワーク中や外回り中など社外にいるときでも、会社番号を使用して電話業務を行えるようになりました。電話のために出社する必要がなくなり、業務の効率性・生産性の大幅な向上にもつながるでしょう。

また、クラウドPBXでつないだ機器・端末同士であれば、遠隔拠点の社員同士でも内線扱いになるため、通話料が発生しません。海外拠点の内線化も可能なため、大幅な通信コスト削減も期待できます。

2-2. コスト削減につながる

クラウドPBXは、拠点ごとの構築・設置が必要であった従来のPBXと比較して、初期費用を大幅に抑えられる点もメリットです。

クラウドPBXを導入する場合、電話回線工事は不要です。そのため、工事にかかる時間的・金銭的コストカットにつながります。加えて、ハードウェアの購入や拠点ごとのメンテナンス・アップグレードにかかる費用も省けるため、場合によっては数百万円以上のコスト削減も見込めるでしょう。

また、従来の携帯電話は、区域内で3分10円弱、区域外で3分30円以上が相場でした。一方で、クラウドPBXはサービスによっても変動があるものの、基本的に区域内外問わず3分8円が相場と、従来の携帯電話よりも安いことも大きな魅力です。

2-3. さまざまな通信機能を利用できる

クラウドPBXには、さまざまな通信機能が備わっています。主な通信機能には、下記が挙げられます。

これらの通信機能を活用することによって、あらゆる業務の効率化が期待できます。例えば、オフィスにいる社員がテレワーク中の社員宛ての電話をとった場合、電話を一旦保留にしてテレワーク中の社員へスムーズに転送することが可能です。

また、自動音声応答機能を活用して適切な担当者へ電話を振り分けるなど、通信機能の使い方はさまざまです。電話応対に関する業務の効率化だけでなく、担当者の負担軽減につながる点もメリットといえるでしょう。

3. クラウドPBXのデメリット

クラウドPBXにはさまざまなメリットがある一方で、当然デメリットも存在します。メリット・デメリットを天秤にかけたうえで導入を検討しなければ失敗に終わる可能性もあるため、あらかじめデメリットも深く理解しておきましょう。

ここからは、クラウドPBXのデメリットを3つ紹介します。

3-1. 毎月利用料が発生する

クラウドPBXは月額課金制となっているため、導入・運用後はベンダーに毎月利用料を支払わなければなりません。月額利用料はクラウドPBXの使用人数や使用回線数によっても異なりますが、1回線あたり2,000円程度が相場です。

初期費用が安い分、ランニングコストは高いとも安いともいえない額となっており、企業によってはランニングコストの高さに頭を抱えて導入を再検討するケースも少なくありません。

とはいえ、クラウドPBXのサービスは豊富です。自社に必要な機能・不要な機能を明確にしたのち、規模に応じた基本料金プランでクラウドPBXを導入することで「無駄のないランニングコスト」を実現できるでしょう。

3-2. セキュリティ面に懸念が残る

クラウドPBXのPBX環境はベンダーによって構築されます。そのため、セキュリティレベルはベンダーに依存しやすいことが特徴です。

ベンダーにはシステム保守や運用といった基本業務を一任できる一方で、音声流出や傍受といったセキュリティ面においては懸念が残るでしょう。

近年では、企業のシステムや機密情報を狙ったサイバー攻撃が増加傾向にあり、セキュリティインシデントが発生するリスクもゼロではありません。また、悪意ある第三者からの攻撃によるものだけでなく、テレワーク中の社員による情報漏洩などのリスクも挙げられます。

できる限り強固なセキュリティ体制を維持するためには、「セキュリティ水準は高いか」「障害・トラブル発生時の対応がスムーズか」といったポイントに着目してクラウドPBXを選ぶことが大切です。

3-3. 既存の電話番号が変わる可能性がある

クラウドPBXを既存電話番号のまま利用するための主な方法として、回線を移す「ナンバーポータビリティー」もしくは既存回線のままクラウドPBXに接続する「ゲートウェイ」の2つがあります。

しかし、利用サービスや既存回線事業者によっては、ナンバーポータビリティーやゲートウェイを利用した既存電話番号の引継ができないケースがあることに注意してください。

例として、「050」などのIP電話番号を利用するタイプのクラウドPBXの場合、「03」や「06」といった市外局番を引き継げません。そのため、「050」の番号を新規で取得する必要があります。既存電話番号の引継可否は、クラウドPBXの導入前にしっかりと確認しておきましょう。

4. クラウドPBX導入の失敗パターン

クラウドPBXの導入に失敗した企業は、具体的にどのような状況に陥ったのでしょうか。ここでは、具体的な失敗パターンについて解説します。

4-1. 利用したい機能がなかった

クラウドPBXのサービスはたくさんあり、提供元によって機能はそれぞれ異なります。そのため、機能をよく確認しておかなければ、自社に必要な機能が備わっていないクラウドPBXを導入してしまうおそれがあります。

なかには、音声ガイダンスやフリーダイヤルの取得・発着信などの機能がないクラウドPBXもあるため、注意しましょう。機能がある場合もオプションとなっており、利用するには追加料金がかかるケースも多いです。

4-2. 通話の音質が悪かった

クラウドPBXによっては、通話品質があまりよくない場合もあります。インターネット回線・電話環境が安定しているにもかかわらず、通話が遅延したり、声が聞こえにくかったりするケースもあるでしょう。

クラウドPBXを選ぶ際は機能に注目しやすいですが、最も重要なのは通話品質です。デモなどで通話品質をしっかり確認したうえでクラウドPBXを選びましょう。

4-3. 多機能なため効果的に活用しきれなかった

クラウドPBXには便利な機能が豊富にありますが、人によっては機能が多すぎて複雑だと感じる可能性もあります。特に、機械に慣れていない高年齢層の社員は、高機能なクラウドPBXを使いこなせないおそれもあるでしょう。

クラウドPBXによってアプリケーションやソフトの利用画面は異なるため、社員にとっての使いやすさも考慮して選ぶべきです。

4-4. セキュリティ上の問題が発生した

社員がプライベートで使用しているスマートフォンを業務に使用させることを「BYOD（Bring Your Own Device)」と呼びます。クラウドPBXを導入すれば、同時にBYODも実現可能です。ただし、BYODを実施する場合は、セキュリティに配慮しなければなりません。

近年では、スマートフォンのOSやアプリの弱点をついたサイバー攻撃も増加しています。それぞれの社員がセキュリティに配慮していなければ、スマートフォンを介して自社の重要な情報が流出するおそれがあります。また、スマートフォンの紛失や盗難にも注意が必要です。

4-5. コストが割高になった

一般的に、クラウドPBXは初期費用や通話料が安いといわれています。ただし、実際にかかるコストは契約内容や利用状況によって変化します。使い方によっては、従来とコストが変わらなかったり、かえってコストが高くなったりする可能性もあるでしょう。

クラウドPBXの料金体系はサービスごとにそれぞれ違うため、導入時は費用対効果もよく検討してください。

4-6. 電話番号が継続できなかった

クラウドPBXのメーカーによっては利用できない電話番号もあるため、自社の電話番号を継続できない場合もあります。

利用できない電話番号の具体例は市外局番です。市外局番は昔から知られている地域特有の番号であるため、企業の信頼性・イメージに関わる重要な番号といえます。

また、電話番号を変えると番号が変わったことに気付かない顧客からの問い合わせを逃してしまう可能性も考えられるため、導入の際は自社の電話番号が継続して利用できるかを確認しておきましょう。

4-7. トラブル対処のノウハウが乏しいベンダーを選んでしまった

クラウドPBXを利用しているなかでトラブルが発生した場合、ベンダーのカスタマーサポートに解決方法を問い合わせる必要があります。

しかし、なかにはサポート体制が十分ではないベンダーや、そもそもトラブル対処のノウハウが乏しいベンダーも存在するため注意が必要です。

サポートに問い合わせてもすぐに対応してもらえなければ、自社の業務が滞るリスクもあるため、実績が豊富で評判の高いベンダーを選びましょう。

4-8. ビジネスフォンのリース契約期間が残っていた

これまで利用していたビジネスフォンのリース契約期間が残ったまま、クラウドPBXに移行して失敗する事例が多いため注意が必要です。ビジネスフォンのリース契約期間を認識していないまま解約すると、違約金や残積分の一括返済などで膨大なコストが必要となる場合もあります。

場合によっては、クラウドPBXへの移行が大きな負担となるリスクもあります。ビジネスフォンを利用している場合は、事前の確認を必ずしておきましょう。

5. クラウドPBX導入の失敗を防ぐためのポイント

クラウドPBXの導入を成功させるには、失敗を防ぐためのポイントを確認しておく必要があります。ここからは、クラウドPBX導入の失敗を防ぐポイントを8つ紹介します。

5-1. 機能やメリットを比較して確認しておく

クラウドPBXは、サービスによって異なる機能やメリットがあります。自社に最適なサービスを選ぶためには、複数のサービスを比較しながら検討することが重要です。

自社がクラウドPBXに何を求めているか意識し、最もマッチするサービスを選びましょう。

5-2. トライアル制度を利用して音質を確認しておく

クラウドPBXのサービス提供事業者の多くは、トライアル制度を提供しています。トライアル制度では実際にサービスを利用でき、利用環境や通信品質、さらに使い勝手を確認できるため、導入後の失敗リスクも軽減できます。

トライアル制度の利用中に疑問点をサポートに問い合わせ、丁寧に対応してくれるかどうかもチェックしましょう。

5-3. ガイダンスや事前説明を周知する時間を設ける

社内でクラウドPBXを使いこなすためには、運用管理側から事前説明を十分に行う必要があります。特に扱いが難しいと感じる従業員に対しては、別途時間を設けてガイダンスを実施するなどして、従業員全体が最低限活用できるための対策をしましょう。

事前説明やガイダンスが終了した後でもクラウドPBXの使用方法を確認できるようにするためにも、マニュアルを作成しておけばフォローもしやすくなります。

5-4. セキュリティ対策を事前に検討しておく

クラウドPBXは、自社の重要な情報をやり取りするためにも使用します。そのため、サービスのセキュリティもしっかり確認しておきましょう。

具体的なリスクとしては、ログイン情報漏洩、電話帳データ流出、ハッキング、マルウェア感染などが挙げられます。クラウドPBXを導入するうえでは自社でも対策が必要です。IDやパスワードを定期的に変更したり、社員に対するセキュリティ教育を強化したりしましょう。

5-5. 料金プランと運用状況を確認しておく

クラウドPBXは、導入費用だけでなくランニングコストも発生します。そのため、毎月の料金やオプション料金についてもきちんとチェックしておきましょう。

また、回線数や代数によって料金が増額するプランもあるため、将来増設する可能性があることも見据えて料金プランを確認するのがおすすめです。長期的な目線でクラウドPBX導入の運用シミュレーションをしておくことも、失敗しないための重要なポイントです。

【クラウドPBXの費用相場】
クラウドPBXの費用では、主に以下の4つが費用としてかかってきます。 初期費用 月額料金 通話料 オプション料 また、費用相場は会社の規模で大きく変わります。従業員が30名程度であれば10万円〜15万円程度、50名程度だと20万円程度、100名ほどになると50万円〜60万円程度で収まることが多いです。

自社の予算や欲しい機能を十分に検討したうえで、クラウドPBXを導入しましょう。

5-6. 電話番号を継続できるか確認しておく

先述のとおり、これまで自社で使用していた電話番号が継続して利用できるかを事前に確認しておきましょう。サービス内容によっては、市外局番が利用できないものや「050」しか利用できないものもあるため、注意が必要です。

クラウドPBX導入の際、専用アプリをインストールしたあと、オフィス内にクラウドPBX専用のアダプターを設置するといった導入方法は、市外局番が利用できるクラウドPBXの特徴の一例です。

5-7. ベンダーへの事前確認を行っておく

ベンダーへの事前確認は、クラウドPBX導入後のトラブルを回避するために必要です。方法は、導入前に疑問点を洗い出しておき、ベンダーに確認します。内容だけでなく、回答が的確で分かりやすいか、対応スピードはどうかなども指標にして比較するとよいでしょう。

また、ホームページに導入事例など、実績が記載されているかの確認や、口コミや評判でアフターサポートに問題がないかを確認しておくのもおすすめです。

5-8. ビジネスフォンのリース契約を確認しておく

こちらも繰り返しとなりますが、ビジネスフォンからクラウドPBXに移行する場合は、違約金や残積分の一括返済などで膨大なコストがかかる可能性があるため、必ずリース契約を事前に確認しましょう。

確認した結果、リース契約の解約でコストが大きくかかってしまう場合は、クラウドPBXの導入開始時期を伸ばすなどして、できるだけコストがかからないタイミングでの移行を検討するのも1つの手段です。

6. クラウドPBX導入の成功事例

クラウドPBX導入の失敗を回避するためには、成功事例を参考にすることもおすすめです。最後に、クラウドPBX導入の成功事例を2つ紹介します。

6-1. カルビー株式会社様

カルビー株式会社様はクラウドPBXの導入により、社内での音声環境の負担を大幅に削減しています。

これまでの課題としてPBXの維持管理の負担がありました。しかし、クラウド化したことで音声品質の改善だけでなく、ケーブルを設置できない場所での音声環境の構築にも対応できたのです。

連絡手段を携帯電話に置き換え内線電話化したことで、音声でのコミュニケーションが飛躍的に効率化した事例です。

6-2. 株式会社日本クライメイトシステムズ様

株式会社日本クライメイトシステムズ様は、クラウドPBXの導入で音声コミュニケーションを効率化し、働きやすい職場環境を実現しました。

働き方改革を推進するうえで、職場でのコミュニケーションの効率化は大きなテーマだったそうです。特に、電話での取り次ぎや不在時の伝言は手間がかかっており、課題を感じていました。

クラウドPBXの導入により個人へ直接電話がかかるようになり、取り次ぎや伝言が不要になったことで効率的なコミュニケーションと労働環境の改善につながった事例です。

まとめ

クラウドPBXを導入すれば、より効率的に電話を活用できるようになります。失敗を防ぐためのポイントを意識し、自社にとって最適なクラウドPBXを導入しましょう。

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