オフィスの電話環境が抱える課題とは？｜ワークスタイルの変化や設備面について解説

働き方改革やコロナ禍を経て、テレワークと出勤を組み合わせたハイブリッドワークが増加しました。ワークスタイルの変化に伴い、従来の電話の運用方法では、業務をスムーズに進められなくなっている企業も少なくありません。この記事では、現在の電話環境における課題について解説します。ぜひ参考にしてください。

ワークスタイルの変化に追いつかない電話環境

テレワークの普及がもたらしたワークスタイルの変化に伴い、固定電話による業務連絡、顧客対応などに影響が生じています。例えば、社外で仕事をしている担当者宛ての入電が、本人に直接つなげられません。取り次ぎにかかる時間や労力も、出勤者にとっては大きな負担となります。

業務端末が会社から支給されていない場合、テレワーク時には個人の携帯電話を使うことになり、個人の電話番号で発着信をせざるを得ません。携帯電話料金の個人負担や、転送料金の増加といった問題も生じます。

現在の固定電話が抱える業務上の課題

企業における電話環境は、固定電話を中心に構築されているケースが少なくありません。しかし、テレワークの普及により、従来の体制では業務が進めにくくなっているのが実情です。テレワークで担当者が不在の場合、電話の取り次ぎや顧客対応に支障が出ることがあります。

電話取り次ぎの負担

オフィスにかかってきた電話を受けた時に担当者が不在の場合は、その旨を相手に伝えて電話を切ります。その後、担当者の携帯電話あてに電話やメールで連絡をしなければなりません。

電話の取り次ぎは、電話を受けた人にとっては大きな負担となります。自分の仕事中に電話の取り次ぎが入ると、集中力が途切れて業務効率が低下します。このような状況に、出勤者は不公平感を抱いてしまいます。

営業機会の損失

担当者のテレワーク中に、取引先や顧客から電話がかかってきた場合、直接対応できないケースが生じます。転送や折り返し連絡といった対応で、担当者とつながるまでの間に、購買意欲が薄れてしまうかもしれません。商談の機会や成約のタイミングを逃し、業績が下がるリスクもあります。

顧客満足度の低下

テレワークを実施するとオフィスへの出勤者が減り、固定電話に対応できるキャパシティが小さくなります。かかってきた電話に出られなかったり、迅速な対応ができなかったりします。連絡に時間がかかると、顧客や取引先に不信感を抱かせてしまいます。

出勤者においては、業務負担が増えることで余裕がなくなり、伝達忘れやミスを生じる可能性もあります。電話の一次対応は、企業イメージにつながる業務です。不十分な対応は、顧客満足度や信頼性の低下を招きかねません。

現在の固定電話が抱える設備面の課題

電話を使うための物理的な機器は、老朽化が避けられません。電話回線サービスも、古いものはサービス提供の終了を迎えるなど、固定電話は設備面での課題も抱えています。

PBX（電話交換機）の老朽化

企業の多くは、「PBX（Private Branch Exchange）」と呼ばれる電話交換機を設置して、音声通話を利用しています。外線の発着信・外線と内線の接続・内線通話・転送など、オフィスにおける音声通話は、PBXによって制御されています。

PBXの法定耐用年数は6年ですが、超過しても使用できる傾向にあります。しかし、使用年数に応じて故障のリスクも高まります。一定の期間を過ぎると、保守・サポートも受けられなくなります。

INSネットの終了

設備の老朽化だけではなく、古いタイプの電話回線が使えなくなるケースもあります。NTTは、30年以上にわたって提供してきた「INSネット」（ISDN回線）を、2028年12月末をもって完全に終了します。サービスはIP回線へと移行しますが、POSレジや警備システム、企業間の取引など、多くの機能の停止を伴います。

INSネットのサービス終了までの注意点

INSネットの代わりとなる、新たなサービスの導入にあたっては、準備と計画が欠かせません。例えば光回線サービスの場合、お申し込みから導入まで数カ月かかります。セキュリティ対策やコストの見直しも必要です。

なお、INSネットを使用していても、担当者が把握していない場合があります。長期間にわたって電話環境を変えていない企業には、契約内容の確認をおすすめします。

電話は今後も重要なツールのひとつ

固定電話をメインとした体制が不便になりつつあります。しかし音声通話には、伝わりやすさや信用度の高さといったメリットがあり、業務には欠かせないツールです。

内容が伝わりやすい

電話は、リアルタイムで用件を伝えられます。相手の状況がわかるため、適切な対応が可能です。音声通話は細かいニュアンスが伝わりやすいことも、メリットとして挙げられます。メールやチャットは、場所や時間を気にせずに連絡ができるものの、相手が了承・理解しているのかを把握できないことも少なくありません。

社会的な信用度が高い

固定電話があると、社会的信用が高まります。市外局番は地域ごとに設定されているため、企業が実在するという証明になります。例えば、銀行が融資をする際には、その企業の事業基盤を確かめる判断基準として、固定電話の有無が含まれています。

取引先や顧客にとって、企業の代表電話番号が固定電話であることは、ビジネス上の安心材料といえます。

まとめ

テレワークの普及、機器や設備の老朽化、ISDN回線からIP回線への移行など、電話環境を取りまく状況は変化しています。現状では、その変化に追いついていない企業も少なくありません。変化に伴って生じている問題点や課題を把握し、時代に合った電話環境の構築が必要です。

ただし、電話そのものはメリットも多く、今後も重要なツールであることは変わりません。KDDI まとめてオフィスなら、KDDIが長年培った高品質でセキュアな通信を軸に、スマートフォン・パソコンなどのデバイスと、クラウド・セキュリティなどのITソリューションで、課題を解決します。